Accord de niveau de service (SLA)


Effectif, le 1er Mai 2018

Pendant la durée du contrat de service (le cas échéant, le «contrat»), le service couvert fournira au client un pourcentage de disponibilité mensuelle d'au moins 99,9% (l '«objectif de niveau de service» ou «SLO»). Si GV Solyushans Ltd ne satisfait pas à la SLO, et si le client remplit ses obligations en vertu de ce SLA, le client sera éligible pour recevoir les crédits financiers décrits ci-dessous. Ce SLA stipule le seul et unique recours du Client pour tout manquement de la part de GV Solyushans Ltd à respecter le SLO. Les termes en majuscules utilisés dans ce SLA, mais non définis dans ce SLA, ont le sens indiqué dans l'Accord.

Définitions

Les définitions suivantes s'appliquent à SLA:
  • “Service couvert” signifie: Les services de validation de paiement en ligne fournis par AG Kontrol et les points de terminaison API utilisés pour accéder aux services de validation.
  • “Temps d'arrêt” signifie: Perte de connectivité externe due à la défaillance des systèmes de AG Kontrol.
  • “Période de temps d'arrêt” signifie une période d'une ou plusieurs minutes consécutives d'indisponibilité. Les minutes partielles ou les interruptions intermittentes d'une durée inférieure à une minute ne seront pas prises en compte pour les périodes d'indisponibilité.
“Crédit financier” signifie ce qui suit:

Pourcentage de disponibilité mensuel Pourcentage de la facture annuelle pour le service couvert concerné qui n'a pas respecté le SLO qui sera crédité aux futures factures annuelles du client.
99.00% - < 99.90% 10%
95.00% - < 99.00% 25%
< 95.00% 50%
  • “Pourcentage de disponibilité mensuel” signifie le nombre total de minutes dans un mois, moins le nombre de minutes d'indisponibilité subies pendant toutes les périodes d'indisponibilité d'un mois, divisé par le nombre total de minutes d'un mois.
Le client doit demander un crédit financier

Afin de recevoir l'un des Crédits Financiers décrits ci-dessus, le Client doit informer le support technique de GV Solyushans Ltd dans les trente jours à compter du moment où le Client devient éligible pour recevoir un Crédit Financier. Le client doit également fournir à GV Solyushans Ltd des fichiers journaux du serveur indiquant la perte des erreurs de connectivité externe ainsi que la date et l'heure auxquelles ces erreurs se sont produites. Si le client ne se conforme pas à ces exigences, le client perdra son droit de recevoir un crédit financier. En cas de litige relatif à ce SLA, GV Solyushans Ltd déterminera de bonne foi ses journaux système, ses rapports de surveillance, ses enregistrements de configuration et les autres informations disponibles que GV Solyushans Ltd mettra à la disposition du client à des fins d'audit à la demande du client.

Crédit financier maximal

Le nombre maximum global de Crédits Financiers à être accordés par GV Solyushans Ltd au Client pour toutes les Périodes d'indisponibilité qui se produisent dans un mois de facturation unique ne dépassera pas 50% du montant dû par le Client pour le Service couvert pour le mois applicable. Les crédits financiers seront accordés sous la forme d'un crédit monétaire appliqué à l'utilisation future du Service et seront appliqués dans les 60 jours suivant la demande du crédit financier.

Exceptions SLA

Le SLA ne s'applique pas: (a) aux entités désignées Alpha ou Bêta (sauf indication contraire dans la Documentation associée), (b) aux fonctionnalités exclues du SLA (dans la Documentation associée), ou (c) aux erreurs: (i ) causée par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de GV Solyushans Ltd; (ii) résultant du logiciel ou du matériel du Client ou d'un logiciel ou matériel tiers, ou les deux; (iii) résultant d'abus ou d'autres comportements qui violent l'Accord; ou (iv) résultant de quotas appliqués par le système et / ou listés dans la zone client.